欧易OKEx官方网站:Coinbase倾斜到AI进行客户服务-它仍然“很烂”
- 2025-02-19 20:43:57
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自2024年中期以来 ,共同案件(通过交易量通过交易量)Coinbase一直求助于人工智能(AI)来管理客户支持 。尽管该公司吹捧AI是简化操作并增强响应时间的一种方式,但许多用户认为该系统很差,并且与“剑斗争中的木勺 ”一样敏锐。
在周二晚些时候的X帖子中 ,联合创始人兼首席执行官布莱恩·阿姆斯特朗(Brian Armstrong)谈到了该公司对使用AI的日益依赖和未来计划,并说:
“我们在Coinbase的许多方面都使用AI(欺诈,客户支持,风险评分 ,设计以及100%的工程师已经登上了光标),但是下一步是JIRA/Linear中的每张票都应该有PR根据描述和屏幕截图,由AI自动生成的附件。将从“修复”较低的难度票开始 ,但最终转向所有人 。”
根据2024年11月 博客文章,Coinbase的AI驱动客户支持系统(称为对话Coinbase Chatbot(CBCB))每月处理数以万计的客户查询。
Coinbase声称聊天机器人提高了效率。这是通过解决诸如帐户限制,平台政策和与交易有关的问题之类的常见问题来实现的。此外,创建聊天机器人是为了提供上下文感知的响应 。通过整合实时帐户信息 ,知识库和特定领域的规则来实现这一现象。
该公司认为,目标是最大程度地减少来回互动,并免费提供人类支持以处理更复杂案件的时间。
客户对AI支持的挫败感Coinbase使用AI的野心尚未取得成功 。许多用户说 ,AI驱动的支持系统完全“毫无用处 ”。
投诉在社交媒体平台(尤其是X和Reddit)之间浮出水面,一些用户声称AI驱动的互动使他们的客户体验恶化而不是改善它。
一个长期的共同用户 表达他们对AI聊天机器人功能的烦恼,说:
“我必须培训您的客户支持人员一个简单的问题 ,即在哪里可以找到电线说明 。我一开始没有看到它们,因为它们隐藏在25,000美元以下或更多之下,因为您更喜欢签证的较高费用。作为客户六年,您的支持每天都会变得更糟。”
另一个心怀不满的用户 说这 ”客户服务糟透了 ,”仅指示客户到Coinbase的支持电子邮件,共享屏幕截图,没有其他解决方案 。
用户报告被困在AI循环中在Coinbase论坛下 ,Reddit用户在试图验证他们作为加拿大外国居民的帐户时,讲述了他们与Coinbase的聊天机器人的斗争。他们解释说,他们缺少加拿大护照或身份证Coinbase验证所需。
经过一再尝试将自己的处境澄清到本应成为人类支持代理的情况后 ,他们发现自己被困在“自动循环 ”中 。
“我正在和一个据说是我对我的Coinbase帐户所处的情况的经纪人进行聊天。我解释说,我没有加拿大护照或ID,因为我不是加拿大人。该机器人一直坚持要我改变自己的居住国或提供加拿大ID ,我都无法做到。”
烦人的客户描述了他们的挫败感,即使多次解释后,也没有解决方案或最终都没有缓刑 。
“即使我要求将其转移到其他人时 ,机器人也坚持同样的反应。这是共同支持的新低点。”
软件公司Apps4Life的首席执行官Albert Renshaw, 建议Coinbase不应使用AI来解决问题,而应使用它来确定是否需要人类干预 。
“请使用AI查看您的支持流是否使用户陷入了愚蠢或令人沮丧的循环中,或者支持事项是否非常严重 ,并且需要将其升级为自动化系统。 ”
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